ISBN-10: 8416109656

ISBN-13: 9788416109654

- Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras ventas.
- Definir los factores que determinan las diferentes tipologías de clientes.
- Relacionar el uso de las técnicas y habilidades de comunicación con las diferentes situaciones de atención e información más habituales en establecimientos de hostelería y turismo.
- book ajustado al certificado de profesionalidad de Gestión de pisos y limpieza en alojamientos: HOT333_3, UC1067_3, MF1067_3, UF0042


Bloque 1. l. a. comunicación aplicada a los angeles hostelería y turismo

La comunicación óptima en l. a. atención al cliente
Barreras que dificultan l. a. comunicación.
Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
Actitudes ante las situaciones difíciles.

Técnicas de comunicación y demandas más habituales
Asociación de técnicas de comunicación y adecuación a las demandas más habituales.

Resolución de problemas de comunicación
Técnicas de resolución de problemas de comunicación.

Análisis de características de l. a. comunicación telefónica y telemática
Características de l. a. comunicación telefónica.
Características de los angeles comunicación telemática.

Bloque 2. Atención al cliente en hostelería y turismo

Clasificación de clientes
Tipologías de personalidad.
Tipología de actitudes.
Tipologías según su motivación al viajar.
Tipología de clientes por el colectivo al que pertenecen.
Acercamiento integrado.
Tipología de clientes difíciles y su tratamiento.

La atención personalizada
Servicio al cliente.
Orientación al cliente.
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

El tratamiento de situaciones difíciles
los angeles nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con l. a. empresa.
Tipología de reclamaciones.
Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.

La protección de consumidores y usuarios
Normativa aplicable en España y Unión Europea.


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Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo. HOTA0208 (Spanish Edition)

by Richard

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